In ascolto

….dal lavoro con un gruppo di operatori di un’associazione di volontariato dedita all’ascolto delle persone indigenti. 

Non è dato a nessuno di avere tutte le risposte e di essere in grado di offrire tutte le ricette.
Una cosa è però concessa a noi mortali: quella di ascoltare.
L’uomo desidera intensamente essere ascoltato. Anche per Freud la terapia migliore è quella che passa per l’ascolto. Fu lui a dire che il migliore psicanalista è colui che sa ascoltare senza interrompere mai.
(Mario Canciani 1928 – 2007, presbitero, biblista e scrittore italiano)

L’ascolto è l’arte dello stare a sentire attentamente, del “prestare orecchio”, non si tratta di un atto superficiale. L’elemento principe dell’ascolto è la comunicazione, che è il fondamento di tutti i rapporti umani, e pur facendone un uso quotidiano, non sempre siamo consapevoli delle logiche sottese ad essa e delle sue potenzialità. E’ uno scambio interattivo tra almeno due partecipanti, si crea una relazione, si nutrono fantasie e aspettative reciproche. Tutti i partecipanti all’ascolto collaborano fornendo contenuti per raggiungere un obiettivo condiviso.

Non si può non comunicare

E’  utile sapere che per i motivi più vari, che possono essere la difficoltà ad aprirsi davanti ad un estraneo, la diffidenza, la paura, la rassegnazione per una situazione di vita difficile, la persona che ci troviamo davanti può scegliere di:

• accettare ed avviare con noi una conversazione
• rifiutare la conversazione, quindi non rispondere e con maniere più o meno brusche far capire di non aver voglia di comunicare
• rispondere attraverso un “sintomo”, ad esempio sbadigliando, simulando un mal di testa, facendo finta di non capire la lingua, e in tanti altri modi
• squalificare la comunicazione, cioè la persona comunica in modo da invalidare la comunicazione sua o dell’altro, per mezzo di diverse strategie, tra cui, la contraddizione, il cambio di argomento, le frasi incomplete o frammentarie, l’incoerenza 

Se nei primi minuti di presentazione siamo riusciti ad accogliere e a mettere a proprio agio la persona e pertanto questa ha scelto di fidarsi di noi, l’ascolto può avere inizio. Ogni operatore ha un stile personale unico, dettato da un retroterra culturale, un’esperienza di vita e una competenza diversa da un altro membro dell’equipe, ma è importante che pur nella differenza si adottino linee guida comuni e sia mantenuto un atteggiamento comune a tutti.

Linee guida

• Il saluto: l’operatore si presenta e descrive brevemente il servizio a cui la persona si è rivolta, è in questi brevi attimi che la persona sceglie se fidarsi e quindi rimanere o meno
• L’esposizione del problema: è il momento in cui la persona è lasciata libera di esporre il proprio bisogno. Il silenzio e il pianto ne fanno parte, vanno accolti e rispettati
• Il riconoscimento dell’altro: dopo che la persona si è svelata con noi, è una buona cosa ringraziarla per aver condiviso le sue difficoltà con noi, attraverso il nostro rimando della sua unicità. La persona è qualcosa di più della somma dei suoi problemi, è portatrice di risorse anche nei momenti di sofferenza. Tali risorse vanno ri-conosciute ed esplicitate. Occorre ridare all’altro dignità e responsabilità, rendendolo soggetto attivo del proprio cambiamento
• L’analisi della domanda: attraverso riformulazioni, e domande atte ad esplicitare meglio il contenuto, con atteggiamento empatico, si riassume quanto è emerso dall’ascolto al fine di verificare di aver ben compreso quanto l’altro volesse dire
• L’orientamento: quando la persona è in difficoltà non è consapevole né del proprio bisogno, né delle risorse che il territorio può offrire e come ne possa usufruire. Il compito dell’operatore è quello di aiutare a rileggere il bisogno nell’ottica delle reali esigenze ed informare sulle effettive risorse del territorio (nomi e indirizzi di luoghi, servizi, opportunità e modalità di accesso)
• La presa in carico: laddove la persona esprima il bisogno di essere sostenuta nelle sue difficoltà economiche e pratiche del qui ed ora e l’operatore non riesce a gestire nell’immediato la necessità, potrà riservarsi di dare un successivo appuntamento, per confrontarsi con l’equipe di lavoro

L’Atteggiamento 

• Mantenere una posizione neutrale, pur mostrandosi interessati: non pronunciarsi né a favore né contro
• Chiedere spiegazioni e/o ulteriori informazioni usando domande tipo: mi spieghi cosa intende dire quando dice…? Cosa vuol dire di preciso la frase..?
• Controllare la precisione dell’ascolto e dimostrare che si è capito, tipo: a quanto credo di capire…, credo che Lei voglia dire…
• Essere in empatia con l’altro, ridurre l’ansia e i sentimenti negativi, tipo: è offensivo quanto Le hanno detto..è veramente spiacevole ciò che Le è successo..
• Fare il punto del discorso con frasi tipo: …per riassumere possiamo dire, … sono questi gli elementi principali del problema

L’equipe

Il confronto e la collaborazione tra i membri del gruppo è fondamentale in compiti dediti all’ascolto dell’altro, affinché il gruppo sia armonico e sinergico, occorre:

• definire i ruoli e le competenze degli operatori
• valorizzare le risorse personali di ciascuno affinché a ciascuno sia riconosciuto il proprio contributo
• avere un compito ben preciso riconosciuto e condiviso da tutti, in funzione dei servizi che il centro è chiamato a garantire e in base alla propria preparazione e disponibilità

Le fonti:

• Pragmatica della comunicazione umana. Studio dei modelli interattivi, delle patologie e dei paradossi di Watzlawick Paul; Beavin J. H.; Jackson D. D.

• Wikipedia.org